重庆电信携手实在智能，共筑运营商数智化转型新篇章

电信行业数智化转型：关键挑战、核心机遇与实践路径

在数字技术驱动产业变革的背景下，电信运营商正面临基础设施升级与服务模式创新的双重压力。行业的核心任务，已从保障基础通信连接，转向构建安全、高效、智能的新型数字底座，并以此驱动普惠服务的全面升级。以中国电信重庆分公司为例，其正在推进的“数智化”转型，为行业提供了一个可参照的实践样本。

转型的动力直接源于一线业务痛点。以呼叫中心为例，每月超过7500条的问卷回填与变更业务，曾需三名员工全职处理。这揭示了普遍存在的运营瓶颈：流程依赖大量人工、处理效率低下、数据准确性难以保障，最终导致服务响应迟滞与客户满意度下降。解决之道并非简单的人力叠加，而是为业务流程嵌入“自动化”核心能力。

技术选型策略：聚焦业务适配与自主赋能

经过严谨评估，重庆电信将自动化技术列为关键赋能工具。其选型标准清晰：解决方案必须技术成熟，能够与现有异构IT系统无缝集成，并具备让业务团队快速掌握与应用的低门槛特性。基于这些标准，实在智能的RPA数字员工等方案成为最终选择。

该方案的优势体现在三个方面：一是与电信既有系统环境高度兼容，实现了平滑部署；二是RPA技术能力全面，能覆盖从数据搬运到系统操作的多样化场景；三是可视化的流程设计器大幅降低了开发门槛，使业务部门能够自主实现自动化构想。这种“工具+能力”并重的模式，加速了项目落地。合作初期，实在智能便同步提供了体系化的RPA培训，核心目标是构建客户自身的自动化开发与运维能力。

实践成果：从场景提效到组织能力沉淀

自动化价值在具体业务场景中迅速显现。前述的问卷处理业务已实现全流程自动化，人力得以释放。另一个典型场景是障碍工单闭环处理：该流程原需人工7×24小时监控，日均处理约100单，且需频繁进行人工通报。引入RPA后，系统实现了稳定、精准的全天候自动运行，彻底解放了人力。

更深层的价值在于组织能力的进化。通过系列培训，数十名业务骨干掌握了自动化流程的设计与搭建技能。这意味着，自动化需求的发掘与实现动力，从技术部门前置到了业务部门，形成了从业务痛点识别到自动化解决方案落地的内生闭环。这种内化于组织的数字能力，是比单一场景优化更具战略意义的收获。

演进方向：深化智能融合，打造行业标杆

目前，实在RPA数字员工已在重庆电信的大数据中心、呼叫中心、渠道运营等数十个核心业务单元部署，其提升运营效率、降低人力成本、保障数据准确性的价值已获验证。但这仅是转型进程的起点。

随着5G、云计算与人工智能技术的深度融合，电信行业的服务内涵与运营模式将持续演进。预计重庆电信与实在智能的合作，将向更广泛的业务领域与更深度的技术融合方向拓展。双方的目标是通过持续的“数智化”实践，不仅为用户交付更智能、更可靠的通信服务，更致力于形成一套可复制、可推广的转型方法论，为电信行业的高质量发展提供实践路径参考。